Versicherer müssen sich gegen BigTechs durchsetzen

Vor welchen Herausforderungen stehen Versicherer?

Seit dem Aufflammen der Corona-Pandemie nutzen Versicherungskunden digitale Kanäle deutlich intensiver. Davon profitieren vor allem BigTechs wie Google oder Amazon, die verstärkt auf den Markt drängen. Laut dem „World InsurTech Report 2020“ der Unternehmensberatung Capgemini und der internationalen Bank- und Versicherungsorganisation EFMA von September 2020 waren im Jahr 2016 lediglich 17 Prozent der Versicherungsnehmer bereit, Versicherungen bei einem BigTech zu erwerben. 2020 waren es bereits 44 Prozent. BigTechs legen die Messlatte höher und bieten ihren Kunden krisensichere Prozesse und eine intuitive Kundenbetreuung, so der Report weiter.

Hinzu kommt, dass Versicherungsunternehmen wirtschaftlich stärker unter Druck geraten. So ist zu erwarten, dass die Gewinne der Branche in 2020 um 30 Prozent zurückgehen und sich auch das Wachstum abschwächen wird. Dies ist das Ergebnis der „European Insurance Study“ der Unternehmensberatung zeb von November 2020. Diese beiden Studien sind weitere eindeutige Hinweise, dass Versicherer die Digitalisierung stärker vorantreiben müssen.

Status quo: Kunden zögern, Self-Service-Portale zu nutzen

Und tatsächlich versuchen Versicherungen, eine Digitalisierungsstrategie umzusetzen und haben unter anderem Self-Service-Portale gelauncht. Allerdings: Viele Kunden zögern sich anzumelden. Das liegt vor allem daran, dass Verbraucher in der Regel Versicherungsverträge bei verschiedenen Gesellschaften abgeschlossen haben, die Self-Service-Portale jedoch ausschließlich die bei der eigenen Gesellschaft geführten Verträge beinhalten. Da viele Kunden Versicherungen bei unterschiedlichen Anbietern abgeschlossen haben und diese teilweise jährlich wechseln, würde das für sie einen enormen Verwaltungsaufwand bedeuten, sich bei mehreren Portalen anzumelden und dort ihre jeweiligen Verträge zu pflegen.

Hinzu kommt, dass Prozesse innerhalb dieser Anwendungen oft nicht vollkommen digitalisiert sind, wie die Unternehmensberatung ppi in dem Whitepaper „Erfolgsfaktor Digitalisierung – Wie digital ist die Schnittstelle zwischen Versicherungsunternehmen und Kunde?“ im März 2019 analysiert hat. Von den 604 geprüften Vorgängen wiesen zwei Drittel lediglich einen durchschnittlichen beziehungsweise niedrigen Digitalisierungsgrad auf. In der Praxis bedeutet das, dass Kunden etwa dazu aufgefordert werden, bei der Versicherung anzurufen oder ein Formular auszudrucken.

Ein weiteres Manko: Die digitalen Prozesse konzentrieren sich auf Neuabschlüsse und nicht auf die Betreuung bestehender Kundenverträge. Natürlich ist der Vertrieb ein wichtiger Bestandteil der Wertschöpfungskette. Allerdings werden Versicherer nur dann erfolgreich sein, wenn die gesamte Wertkette am Kundenbedarf ausgerichtet ist.

Veraltete IT-Infrastruktur bremst aus

Doch warum verbessern Versicherungsgesellschaften ihre Portale nicht? Zum einen fällt Konzernen die Implementierung neuer digitaler Lösungen aufgrund ihrer Arbeitsweise recht schwer. Oft arbeiten sie mit der sogenannten Wasserfallplanung. Das heißt, es gibt eine lange ausführliche Planungsphase, in der das Projekt von A bis Z durchgeplant wird. In diese Phase beziehen Unternehmen zahlreiche Abteilungen mit ein und erstellen lange Feature-Listen. Der Haken: Im Laufe des Projekts überholt sich die Planung immer mehr und es entstehen hohe Risiken, dass es zu Fehlentwicklungen kommt. Letztendlich kann dies sogar zum Scheitern des Projekts führen.

Zum anderen liegt es an der IT-Infrastruktur der Gesellschaften, die oft veraltet ist und es deshalb schwierig ist, neue Systeme darin zu integrieren. So stehen beispielsweise hinter den jeweiligen Versicherungsbereichen wie Sach oder Leben oft unterschiedliche IT-Strukturen, die nicht miteinander kompatibel sind. Hinzu kommt, dass große Versicherer kleinere Unternehmen übernommen haben, ohne die IT-Infrastruktur vollkommen zu integrieren.

Wie unterstützt der Digitale Versicherungsmanager Versicherer?

Der effizienteste Weg für Versicherer, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, ist partnerschaftliche Zusammenarbeit, schreiben die Autoren des „World InsurTech Report 2020“. Unternehmen, die etwa auf den Digitalen Versicherungsmanager von moneymeets setzen, werden die oben genannten Herausforderungen meistern. Die Anwendung ist binnen weniger Wochen einsatzbereit, sodass Versicherer ihren Kunden sofort einen attraktiven digitalen Service bieten können. Die Unternehmen wiederum sparen Prozesskosten und können mithilfe der gesammelten Daten ihre Produktentwicklungszyklen verkürzen.

Vertrags-Check eigener und fremder Produkte auf Knopfdruck

Die Lösung von moneymeets bietet viele Vorteile, sodass Kunden eher bereit sind, sich auf dem Portal anzumelden. So können Nutzer im „Versicherungsordner“ des Digitalen Versicherungsmanagers ihr gesamtes Portfolio – auch Fremdverträge – inklusiver aller relevanten Dokumente wie Policen oder Rechnungen verwalten. Ergo brauchen Kunden nur noch einen Zugang für all ihre Versicherungsverträge und müssen nicht aufwändig mehrere Portale managen.

Darüber hinaus haben sie die Möglichkeit, im Bereich „Versicherungs-Check“, ihre bestehenden Verträge auf Preis und Leistung zu prüfen. Hierfür müssen sie lediglich drei Angaben in das System eingeben. Falls die Prüfung ergibt, dass es attraktivere Angebote gibt, können sie online direkt einen neuen Vertrag abschließen.

Die oben beschriebenen Dienstleistungen sind vollkommen digital und Nutzer können sich aufgrund der intuitiven Bedienbarkeit selbst beraten. Denn: Die Anwendung ist wie ein gutes Beratungsgespräch strukturiert und User erhalten alle notwendigen Informationen an der richtigen Stelle. Darüber hinaus funktioniert die Anwendung im Multikanal. Das heißt, sollten Online-Nutzer Fragen haben, können sie sich telefonisch an das Kunden-Service-Center wenden. Ein Mitarbeiter schaltet sich live auf das Profil des Nutzers auf und kann ihn bei der Bedienung der Anwendung optimal unterstützen. Neben den zahlreichen Services für Endkunden ist der Digitale Versicherungsmanager perfekt in die Prozesse integriert. Mit der Anwendung können Versicherer Schadenmeldungen und Kündigungen verarbeiten, Neuabschlüsse tätigen und mit ihren Kunden kommunizieren.

Data is the new oil

Dass Nutzer auch Fremdverträge im Self-Service-Portal verwalten können, ist kein Nachteil für Versicherer. Im Gegenteil: Erstens sorgen sie durch den verbesserten Service dafür, dass ihre Kunden nicht zu BigTechs abwandern. Zweitens haben Kunden die Möglichkeit, die Fremdverträge in die Betreuung einer moneymeets-Maklertochter zu übertragen. Für diese Dienstleistung erhält der Makler eine jährlich wiederkehrende Bestandsprovision von den Fremdversicherern, die er anteilig an den Versicherer als Tippgeber weitergibt, und drittens erhalten sie jede Menge zusätzliche Informationen.

Der dritte Vorteil ist besonders attraktiv. Versicherer wissen nun, welche Produkte das Vertragsportfolio ihrer Kunden umfasst, ob es Versicherungslücken gibt, wie die Produkte im Vergleich zu den eigenen Tarifen abschneiden und vieles mehr. Dieses Wissen kann ein Versicherer dazu nutzen, seinen Kunden bessere eigene Produkte zu empfehlen. Darüber hinaus sind diese Daten sehr wertvoll für die Produktentwicklung und verkürzen die Entwicklungszyklen.

Anwendung kann binnen weniger Wochen live gehen

Um ihren Kunden die genannten Services zu bieten, müssen Versicherungen nicht mit komplexen Wasserfall-Projekten planen. moneymeets arbeitet agil und versucht, die Entwurfsphase relativ kurz zu halten. Diese Arbeitsweise ermöglicht es, den Digitalen Versicherungsmanager binnen weniger Wochen als White-Label-Anwendung live zu bringen. Darüber hinaus unterstützt das Kölner Fintech seine Mandanten dabei, die Anwendung mit dem CRM-System zu verknüpfen.

Wie werden Versicherer vom Digitalen Versicherungsmanager profitieren?

Der Digitale Versicherungsmanager von moneymeets unterstützt Unternehmen dabei, die digitale Transformation voranzutreiben und ist ein mittelfristiges – aber sehr wichtiges – Investment in ihre Zukunftsfähigkeit. So haben Versicherer eine deutlich größere Chance, die Kundenschnittstelle dauerhaft zu besetzen und der Abwanderung etwa zu den immer beliebter werdenden BigTechs entgegenzuwirken. Außerdem trägt die Anwendung dazu bei, Marktanteile auszubauen, Produktentwicklungszyklen zu verkürzen und somit den Produktabsatz zu steigern.